商家被消费者无理投诉怎么办(消费者不合理投诉商家如何处理_)

前段时间,有网友贴出黑猫投诉平台上星巴克瑞幸的投诉处理图。

平台上,星巴克收到投诉1252条,回复0,完成0;瑞幸收到2453条投诉,回复2453,完成2206

商家被消费者无理投诉怎么办(消费者不合理投诉商家如何处理_)

平台上星巴克相关界面图

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商家被消费者无理投诉怎么办(消费者不合理投诉商家如何处理_)

平台上瑞幸咖啡相关界面图

瑞幸面对投诉的回复率100%,处理完成率将近90%。这么一对比,谁更在意消费者,再明显不过了。

餐饮老板们,餐厅经营中,遭遇投诉到底怎么处理才恰当?小智为您准备了一波应对秘笈。

一、顾客常见投诉问题汇总

1.因菜品质量问题被投诉怎么办?

具体了解是什么质量问题:温度不够?口味不对?未做熟?变质变味等。核实问题后,向客人致歉,将菜品撤下餐桌,除了为客人替换菜品外,可赠送果盘、小菜等给客人,以换取顾客谅解。如果是严重的质量问题,就要做好退菜甚至赔款等准备。

2.客人打碎物品怎么办?

当客人打碎物品时,首先将破损的残渣清理干净,并询问客人有没有受伤,适当安抚客人,再在餐毕合适时间跟买单客人轻声沟通,明示客人赔偿额度。若打碎的物品价值较低,可以不要求客人赔偿。餐厅也可以提前准备物品赔偿规范,必要时给客人查阅。

3.客人说餐厅出品下降了怎么办?

服务员应充分向客人询问菜品的具体问题,记录下来,向客人表示歉意,并告诉客人一定将意见转达给厨师长,并且请客人留下联系方式,以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他。同时,要及时和厨师沟通,力争保持出品质量稳定。

4.客人投诉上菜太慢怎么办?

排查上菜慢的原因:看是否是因为点单漏掉而导致没下单,若漏掉则立即通知厨房做菜,再补单;如果不是点菜环节的问题,服务员要迅速到厨房了解是否正在制作。正在制作的话,立即并告诉客人准确的上菜时间;如果还没做,如实向客人反馈情况,并送上果盘等。

5.顾客将食物全部吃完后再投诉,如何处理?

耐心听取顾客提出的意见与建议,如果客人的投诉情况属实,餐厅要马上跟顾客道歉,并送上小礼物或者会员优惠来补偿过失;如果客人投诉的情况不属实,其本意在于赖账,则要汇报给店长或餐厅经理,请上层管理人员出面处理此事。

6.顾客投诉菜里有异物(铁丝/虫子等),说要告到食品卫生局,餐厅如何处理?

这样的话,餐厅应该自己立刻联系卫生局;同时,要求尽可能把证据保存下来。另外,需要随时注意大众点评、美团等网站是否有负面消息;如果有的话,应该立刻随时登出声明,告诉大家现在这个事情正在有官方调查,在调查正式出来之前,希望大家理性评论。

二、面对顾客投诉,牢记这四个原则

1.快速反应

顾客在用餐过程中遇到问题,一般会向服务员进行投诉,服务员又要反馈给上层人员,顾客都要等待了小半会儿,才能看到处理投诉的人过来。在等待投诉处理期间,顾客的情绪就容易激动,整个事件也会因此变得复杂。

给各位餐饮老板的建议就是,下放一些处理顾客投诉的权限给服务员。比如200元以内的投诉,都可以由服务员自主处理,进行更换菜品、赠菜品或者免单处理。处理完投诉事件后,再上报店长,查找投诉问题的根源,制定整改机制。

商家被消费者无理投诉怎么办(消费者不合理投诉商家如何处理_)

2.保持耐心

顾客来消费,花了钱又要受气,所以投诉过程中,顾客情绪很容易激动。这个时候餐厅工作人员应该保持耐心、认真倾听,把事情的过程听仔细,让顾客把心中的怒气都发泄出来,等顾客情绪恢复平和的时候,事情更容易处理。即使顾客在投诉时有言语过激或者说的不对的地方,也不要急着去争论或者反驳,等顾客把话说完,情绪平复后,再慢慢沟通。

3.态度真诚

不管是普通服务员,还是厨师、前台等餐厅人员,都是餐厅的一份子,面对顾客投诉,要明确自己是代表整个餐厅的形象。面对顾客的投诉,不要推卸责任。要第一时间真诚认错、真诚道歉,并给顾客一个满意的解决答案。

4.保持关注

顾客投诉之后,问题也处理了,这个时候,餐厅工作人员应该更加关注投诉的顾客。比如,在顾客后续用餐过程中,发现饮料不多时,主动为顾客添加饮料;顾客离开店铺时,可以送上伴手礼再次对投诉事件表示歉意。通过这些额外的服务,来抵消顾客先前因为投诉事件产生的不悦以及对餐厅的不满。

投诉不是小事,餐厅一定要重视。换个角度看问题,投诉并不是顾客找麻烦,而是顾客帮助餐厅老板不断提升产品质量的过程。

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