Inb（呼入）客服团队管理体系
包含如下内容——
1， 知识库管理（系统操作,业务流程，标准服务手册，知识背景等）
2， 服务质量管理（质检标准，质检评定，质检工具使用，质量提升办法）
3， 服务绩效管理（服务态度，差错率，服务准确性，及时性等）
4， 组织结构，以及岗位职责、分工；
5， 员工胜任力模型（人员任职的素质要求，以及优先顺序）
6， 人员招聘管理（招聘信息发布，面试方式内容和流程）
7， 员工培训和考核管理
岗前培训：培训内容和考核内容
岗中培训：培训内容和考核内容
8， 员工晋升管理：晋升级别，晋升考试
9， 案例管理（优秀的案例分析，出错案例分析）
10， 奖励惩罚管理
11， 投诉管理
12， 交接班管理
13， 岗位配比和排班管理
电商的线上客服考核kpi，维度很多，可以参考如下的表格：
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